고객 경험 재구상: 클라우드, 인공 지능, 엣지 컴퓨팅의 미래

오늘날의 고객 경험(CX)은 전자 상거래 및 셀프 서비스 챗봇이 고객 접점에서 점점 더 많은 비중을 차지함에 따라 주로 디지털로 전환되었습니다. Tech Mahindra의 Americas Strategic Business Vertical 사장인 Lakshmanan Chidambaram은 현재 고객 경험이 주로 디지털 과제임을 분명히 밝혔습니다.
첫째, 이전 버전의 레거시 시스템에는 더 이상 필요한 성능이나 유연성이 없기 때문에 더 이상 고객 요구를 충족할 수 없습니다. 그 결과, 클라우드 기술은 브랜드 마케팅 및 CX 요구 사항에 필요한 수십억 개의 데이터 포인트를 충족하는 유일한 솔루션이 되었습니다. 많은 기업이 클라우드 생태계로의 전환을 시작했지만 효율성과 보안을 극대화하고 운영 비용을 절감하는 클라우드 인프라를 구축한 기업은 거의 없습니다.
2024년을 계획할 때 CX와 클라우드 전략의 연계가 최우선 과제가 되어야 합니다. 퍼블릭 클라우드 플랫폼과 클라우드 네이티브 도구의 채택과 배포를 가속화하면 기업은 고객 여정과 전반적인 운영 효율성을 최적화할 수 있습니다. 클라우드를 통해 고객 충성도를 강화하고, 매출을 늘리고, 수익을 향상시키려는 기업은 다음 요소를 고려해야 합니다.
유연성을 찾고 있습니다
오늘날의 경험 경제에서 브랜드는 CX 팀을 압도할 수 있는 대규모 데이터 흐름에 직면해 있습니다. 이러한 급증은 계절적 수요 증가를 처리하는 기업에 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다. 클라우드 기술이 대형 브랜드의 표준이 된 이유는 기술에 내재된 탄력성 때문입니다. 클라우드는 유연성을 제공하여 사용자가 필요할 때 정보에 액세스하고 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있도록 합니다. 클라우드 기반 SaaS(Software-as-a-Service) 솔루션을 통해 기업은 사용량을 제어하고 대역폭과 불안정한 워크플로우를 조정할 수 있습니다.
끊임없이 변화하는 디지털 환경에서 새로운 채널과 플랫폼이 끊임없이 출현하고 있다는 점을 고려할 때 클라우드의 유연성은 특히 중요합니다. 소비자가 새로운 소셜 미디어 앱이나 전자상거래 플랫폼으로 몰려들면서 브랜드는 필요할 때 이러한 채널에 연결할 수 있는 유연성이 필요합니다. 이러한 유연성은 개방적이고 상호 운용 가능한 클라우드 기반 도구 없이는 불가능합니다. 궁극적으로 언제 어디서나 서비스를 활성화할 수 있는 능력은 클라우드 플랫폼의 가장 강력한 가치 제안 중 하나입니다.
원활한 경험 제공
오늘날 대부분의 브랜드에는 기본적인 옴니채널 기능이 있습니다. 고객은 질문과 선호도에 따라 고객 서비스에 전화하거나, 소셜 미디어 메시지를 보내거나, 챗봇과 대화할 수 있습니다. 채널 선택은 의심할 여지 없이 고객 중심 비즈니스의 의미를 변화시켰지만 이것이 반드시 원활한 소비자 경험으로 이어지는 것은 아닙니다.
최신 CX를 달성하려는 기업은 채널 선택을 넘어 원활한 옴니채널 경험을 구상해야 합니다. 고객은 트위터를 통해 지원을 요청한 후 다시 말하거나 오래된 정보를 검토할 필요 없이 실시간 상담원과 전화 대화를 나눌 수 있습니다. 오직 클라우드만이 이러한 서로 다른 프로세스와 시스템을 연결하여 모든 고객 상호 작용이 다음 단계에 계획되도록 할 수 있습니다.
데이터의 가치를 발굴하세요
클라우드는 기업이 데이터에서 더 많은 가치를 창출하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 잘 구축된 클라우드 인프라를 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.서로 다른 데이터 소스를 통합하여 데이터 혼란과 복잡성을 극복하고 대상에 대한 통찰력을 얻으세요. 더 많은 기업이 이러한 방식으로 클라우드에 있는 데이터의 가치를 활용함에 따라 경쟁의 장도 더욱 공평해질 것입니다.
또한 엣지 컴퓨팅은 개인화된 경험을 창출하고 있습니다. 글로벌 클라우드 컴퓨팅 기술이 발전함에 따라 엣지 컴퓨팅은 조직이 이상적인 고객 경험 상태를 달성하는 데 필요한 규모, 확장성 및 적용 범위를 제공합니다. 최근 몇 년간 고객의 허용 범위와 기대치가 바뀌었습니다. 이제 즉각적인 만족은 예외가 아닌 표준이 되었습니다. Gartner 보고서에 따르면 2025년까지 데이터의 75%가 기존 중앙 데이터 센터의 클라우드 외부에서 처리될 것으로 예상됩니다. 그 결과 응답 시간이 빨라지고 대기 시간이 단축됩니다.
스마트 기술 배포
클라우드로의 전환이 완료되면 기업은 네트워크 속도 향상, 응답 시간 단축, 대기 시간 단축 등 즉각적인 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 기업은 고급 통찰력을 얻을 수 있는 AI 기반 도구 및 솔루션에 액세스할 수 있어야 합니다. 지능형 자동화는 인공 지능, 기계 학습, 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 통해 기업 내에서 다양한 방식으로 사용될 수 있습니다.
인공 지능과 기계 학습은 대규모 하이퍼스케일러가 클라우드를 발명했기 때문이 아니라 클라우드를 사용하기 쉽게 만들었기 때문에 클라우드에 의해 혁명을 일으켰습니다. CX 및 제품 관리와 관련하여 AI는 질문에 답하고 제품을 추천할 수 있을 뿐만 아니라 가장 관련성이 높은 콘텐츠를 제공하고, 영업 팀에 예측 활동을 제공하고, 제품 개발을 안내하고, 팀이 문제와 혁신 기회를 신속하게 식별하도록 돕습니다. 이 모든 작업은 일상 생활을 방해하는 지루한 작업이나 작업 흐름 없이 수행할 수 있습니다.
경제적으로 불확실한 기간 동안 기업은 규모가 작아지고 다른 것보다 수익을 우선시하는 경향이 있습니다. 재무 결과에 영향을 미치는 기술 비효율성을 인식하는 것은 기업이 클라우드 마이그레이션을 모색하도록 동기를 부여하는 주요 요소 중 하나입니다.
그렇다면 조직에서 고객 경험을 재창조하기 위해 어떤 기술을 채택하고 있습니까? Facebook, Twitter, LinkedIn을 통해 여러분의 생각을 알려주세요! 우리는 당신의 의견을 듣고 싶습니다!